À retenir :
- La question ne se pose plus : Google a supprimé le chat des fiches d'établissement le 31 juillet 2024.
- L'historique des appels a disparu au même moment, dans la même annonce du 28 mai 2024.
- Les questions fréquentes rattachées au chat ont été retirées avec lui.
- Aucune option ne permet de rebrancher un chat tiers sur le bouton d'origine de la fiche.
- Les canaux restants sont le téléphone, le site, le formulaire et, selon les régions, un lien de messagerie.
Google Business Messages ne s'active plus. La fonctionnalité de chat des fiches d'établissement a été définitivement supprimée le 31 juillet 2024, en même temps que l'historique des appels. Aucun réglage ne permet de la réactiver.
La question reste pourtant posée chaque semaine, parce que la moitié des guides en ligne date d'avant l'arrêt et explique encore comment configurer un bouton qui n'existe plus. Des commerçants passent des heures à chercher une option retirée du produit.
Ce guide établit ce qui s'est réellement passé, ce que Google a supprimé exactement, les canaux qui restent disponibles, et ce qu'il faut vérifier sur une fiche restée figée depuis cette période.
Ce que Google a supprimé, et quand
L'arrêt a été annoncé le 28 mai 2024 par un message envoyé aux propriétaires de fiches, avec un calendrier en deux temps. Le 15 juillet 2024, les internautes ont perdu la possibilité d'ouvrir une nouvelle conversation. Le 31 juillet 2024, tout a disparu.
Une conséquence saute aux yeux : un canal de contact a disparu sans remplacement direct. Le seul levier qui reste entièrement sous votre contrôle sur cette fiche est le flux d'avis, et un support installé en point de vente permet de récolter des avis plutôt que des messages, sur un canal que Google ne retirera pas.
L'aide officielle Google sur les modifications du chat et de l'historique des appels confirme que depuis le 31 juillet 2024, ces deux fonctionnalités ne sont plus disponibles dans la fiche d'établissement, et que les clients continuent de trouver et de contacter les entreprises via la recherche et Maps.
| Date | Ce qui a changé |
|---|---|
| 28 mai 2024 | Annonce de la suppression aux propriétaires de fiches |
| 15 juillet 2024 | Plus aucune nouvelle conversation possible côté client |
| 31 juillet 2024 | Chat, historique des conversations et historique des appels retirés |
Trois choses ont disparu, pas une seule. Le chat lui-même, l'historique des appels reçus depuis la fiche, et les questions fréquentes automatiques qui s'affichaient à l'ouverture d'une conversation. Beaucoup de commerçants n'ont réalisé la perte du suivi d'appels que des mois plus tard.
Pourquoi Google a fermé ce canal
Google a justifié la décision par une volonté de concentrer ses moyens sur les outils les plus utilisés par les commerçants. L'usage du chat restait faible au regard des autres fonctions de la fiche, malgré une existence depuis 2017.
Cette fermeture s'inscrit dans une série. Les sites web gratuits générés depuis les fiches d'établissement avaient été supprimés quelques mois plus tôt, en mars 2024, et redirigent depuis vers la fiche elle-même.
Le point à vérifier si votre fiche n'a pas bougé depuis 2024 : le champ site web. Si vous y aviez renseigné l'adresse générée gratuitement par Google, le lien ne mène plus à un site mais à votre fiche. Un visiteur qui clique tourne donc en rond, et vous perdez toute possibilité de le suivre vers une page de conversion.
Les canaux qui restent disponibles
Une fiche d'établissement conserve plusieurs points de contact, et deux d'entre eux sont largement sous-exploités par les commerces qui utilisaient le chat.
Le téléphone. Le bouton d'appel reste le canal le plus utilisé sur mobile. L'historique n'existe plus, donc mettez en place votre propre suivi si vous mesuriez vos appels par la fiche.
Le site et le formulaire. Le champ site web accepte des paramètres de suivi, ce qui permet de mesurer précisément ce que la fiche envoie et de diriger vers une page de contact soignée.
Les liens de réseaux sociaux. Une fiche accepte désormais l'ajout de vos profils sociaux, ce qui rouvre un canal conversationnel par messagerie privée, dans les régions où l'option est proposée.
Deux fonctions restent par ailleurs actives et gagnent en importance depuis la fermeture du chat. Les questions et réponses publiques, où n'importe qui peut poser une question à laquelle vous répondez, et les publications, qui permettent d'annoncer une information sans attendre qu'on vous la demande. Publier une actualité datée remplace en partie les messages automatiques que le chat envoyait à l'ouverture.
Puce sans contact et QR code encodés avec votre lien d'avis. Les avis restent le seul actif de la fiche qui vous appartient vraiment.
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Ce qu'il faut vérifier sur une fiche restée figée
Beaucoup de fiches n'ont pas été touchées depuis l'arrêt et portent encore les traces de l'ancien dispositif. Quatre vérifications suffisent à remettre les choses en ordre.
Contrôlez d'abord que votre numéro de téléphone est le bon, puisque c'est devenu le canal principal. Beaucoup d'établissements avaient laissé un numéro secondaire, en comptant sur le chat pour préserver leur ligne directe.
Vérifiez ensuite le champ site web, particulièrement si vous utilisiez le site gratuit de Google. Puis les horaires, dont les jours fériés qui déclenchent un avertissement public quand ils ne sont pas déclarés, sujet traité dans notre point sur la façon de tenir ses horaires à jour.
Terminez par les caractéristiques de l'établissement, qui alimentent des filtres de recherche réels sur Maps. Déclarer ses caractéristiques a plus d'effet aujourd'hui qu'un chat n'en avait à l'époque.
Faut-il installer un chat ailleurs
La tentation de recréer le canal perdu est légitime, mais elle mérite un calcul avant d'y consacrer un budget. Un chat sur votre site ne touche que les visiteurs de votre site, alors que le chat Google touchait des internautes qui ne vous connaissaient pas encore.
Pour un commerce de proximité, le rapport effort sur résultat penche rarement en faveur d'un module de discussion. Le téléphone reste le canal privilégié d'un client à trois cents mètres, et un formulaire de rappel coûte moins cher qu'un chat qu'il faut surveiller aux heures d'ouverture.
La question à se poser est celle du volume de demandes réellement reçues par chat avant l'arrêt. Si vous n'avez pas remarqué la disparition pendant six mois, le canal ne servait pas, et le remplacer serait une dépense sans objet.
Questions fréquentes
Peut-on encore activer le chat sur sa fiche Google ?
Non. La fonctionnalité a été retirée le 31 juillet 2024 et n'existe plus dans l'interface. Les guides qui expliquent comment l'activer datent d'avant cette date et n'ont pas été mis à jour, ce qui explique la confusion persistante.
Que sont devenues les anciennes conversations ?
Elles ont été supprimées avec la fonctionnalité, l'historique compris. Google avait laissé un délai pour récupérer les échanges avant la fermeture, délai désormais expiré. Les conversations non exportées à l'époque sont définitivement perdues.
L'historique des appels a-t-il aussi disparu ?
Oui, dans la même annonce et à la même date. C'est la perte la moins visible et souvent la plus gênante, beaucoup de commerçants s'appuyant dessus pour mesurer les appels générés par leur fiche. Un suivi externe est désormais nécessaire.
Peut-on brancher un chat tiers sur le bouton Google ?
Non. Le point d'entrée a été retiré de la fiche, il n'existe plus de bouton à rediriger. Les solutions de chat s'installent sur votre propre site, avec la limite de ne toucher que les visiteurs qui y arrivent déjà.
Le chat comptait-il pour le référencement local ?
Certains articles l'affirmaient, sans confirmation de Google, qui n'a jamais cité la messagerie parmi ses facteurs de classement. La disparition du canal n'a d'ailleurs pas produit de bouleversement observable dans les positions locales.
Pour aller plus loin
La fermeture du chat rappelle une règle utile : une fiche d'établissement est un espace prêté, dont les fonctionnalités apparaissent et disparaissent sans préavis. Les sites gratuits en mars 2024, le chat en juillet de la même année.
Le seul actif qui traverse ces changements est le stock d'avis accumulé, parce qu'il appartient à la fiche et non à une fonctionnalité. C'est le seul chantier qui ne sera jamais annulé par une décision produit.
