Gérer sa réputation en ligne est devenu une priorité absolue pour tout professionnel qui reçoit des clients. Et parmi les défis les plus fréquents de cette gestion, la question de la suppression d'avis sur Google My Business revient systématiquement. Qu'il s'agisse d'un faux avis commandité par un concurrent, d'un avis diffamatoire qui contient des informations mensongères ou d'un commentaire qui viole clairement les règles de contenu de Google, savoir comment procéder pour demander la suppression d'un avis problématique est une compétence indispensable pour tout commerçant local qui gère sa fiche Google My Business.
La réalité est nuancée et mérite d'être posée clairement dès le départ. Google ne supprime pas les avis négatifs sur simple demande. Un avis négatif honnête laissé par un vrai client insatisfait qui exprime son expérience de façon factuelle est protégé par la liberté d'expression et Google ne le retirera pas même si vous le trouvez injuste, sévère ou dommageable pour votre activité. Tenter de faire supprimer des avis légitimes est non seulement voué à l'échec mais peut également nuire à votre crédibilité si cette démarche est perçue négativement par les prospects qui consultent votre fiche.
En revanche certains avis violent explicitement les règles de contenu de Google et peuvent être supprimés via une procédure de signalement officielle. Les faux avis, les avis diffamatoires, les avis avec des propos inappropriés et les avis laissés par des personnes qui n'ont jamais été clientes de votre établissement sont autant de situations qui justifient une demande de suppression avec de réelles chances d'aboutir. Et dans les cas les plus graves où Google ne donne pas suite à vos signalements, des recours juridiques existent pour protéger votre réputation contre les atteintes les plus sérieuses.
Dans cet article, nous vous expliquons précisément comment supprimer un avis sur Google My Business étape par étape, quels types d'avis sont supprimables et quelles alternatives adopter lorsque la suppression n'est pas possible.
Quels avis peuvent être supprimés sur Google My Business ?
Avant d'entreprendre toute démarche de suppression, il est indispensable d'évaluer si l'avis qui vous pose problème entre dans les catégories supprimables par Google. Cette évaluation préalable vous évite de perdre du temps sur des demandes vouées à l'échec et vous permet de concentrer vos efforts sur les situations où vos chances d'obtenir une suppression sont réelles.
La première catégorie d'avis supprimables est celle des faux avis et des conflits d'intérêts. Un avis laissé par quelqu'un qui n'a jamais été client de votre établissement, par un employé actuel ou passé, par un concurrent ou par une personne rémunérée pour laisser cet avis viole explicitement les règles de Google sur les conflits d'intérêts. Ces avis sont supprimables à condition de pouvoir démontrer leur caractère frauduleux avec des éléments de preuve suffisants. Des captures d'écran, des données de transaction ou des preuves de l'identité réelle de l'auteur renforcent considérablement la crédibilité de votre signalement.
La deuxième catégorie est celle des avis à contenu inapproprié. Un avis qui contient des propos haineux, discriminatoires, racistes, sexistes ou à caractère sexuel explicite viole les règles de contenu de Google et peut être supprimé via la procédure de signalement standard. De même un avis qui contient des menaces, des insultes graves ou un langage abusif dirigé contre vous ou vos employés entre dans cette catégorie et mérite d'être signalé immédiatement.
La troisième catégorie est celle des avis diffamatoires et mensongers. Un avis qui contient des informations manifestement fausses sur votre établissement, vos produits ou vos services et qui peut causer un préjudice commercial réel peut être signalé pour non-conformité aux règles de Google. La diffamation est cependant un terrain juridique délicat sur lequel Google est prudent. Les signalements pour diffamation aboutissent moins fréquemment que les signalements pour contenu inapproprié car Google laisse généralement aux tribunaux le soin de trancher les litiges sur la véracité des faits allégués.
La quatrième catégorie est celle des avis hors sujet ou spam. Un avis qui ne concerne pas votre établissement mais un autre établissement du même nom, un avis qui contient uniquement des liens promotionnels ou du contenu publicitaire sans rapport avec votre activité et un avis rédigé dans le cadre d'une campagne de spam coordonnée sont supprimables pour non-conformité aux règles de pertinence de Google.
En revanche un avis négatif honnête laissé par un vrai client insatisfait qui décrit son expérience de façon factuelle même si elle est sévère ou injuste à vos yeux n'est pas supprimable par Google et ne le sera jamais sur simple demande.
Comment signaler un avis sur Google My Business étape par étape ?
La procédure de signalement d'un avis sur Google My Business est accessible directement depuis votre interface Google Business Profile et ne nécessite aucune compétence technique particulière. Voici les étapes à suivre précisément pour signaler un avis problématique et maximiser vos chances d'obtenir sa suppression.
Depuis l'interface Google Business Profile sur ordinateur :
- Connectez-vous à Google Business Profile en vous rendant sur business.google.com avec le compte Google associé à votre fiche d'établissement. Assurez-vous d'être connecté avec le bon compte car vous ne pourrez signaler des avis que sur les fiches dont vous êtes le propriétaire ou le gestionnaire vérifié.
- Accédez à la section Avis de votre tableau de bord en cliquant sur l'onglet Avis dans le menu de navigation de gauche. Vous accédez à l'ensemble des avis publiés sur votre fiche, classés par défaut du plus récent au plus ancien.
- Localisez l'avis problématique que vous souhaitez signaler. Prenez le temps de le lire attentivement pour identifier précisément quelle règle de contenu Google il viole. Cette identification préalable est indispensable pour choisir la bonne catégorie de signalement à l'étape suivante.
- Cliquez sur les trois points verticaux qui apparaissent à droite de l'avis concerné lorsque vous passez votre curseur dessus. Un menu déroulant s'affiche avec plusieurs options dont l'option Signaler un avis que vous sélectionnez.
- Choisissez la catégorie de violation qui correspond le mieux à la nature du problème identifié dans l'avis. Google propose plusieurs catégories de signalement comme contenu inapproprié, conflit d'intérêts, hors sujet, informations personnelles ou contenu trompeur. Sélectionnez la catégorie la plus précise et la plus justifiée par les éléments de l'avis.
- Confirmez votre signalement en cliquant sur Envoyer. Google enregistre votre demande et vous envoie une confirmation par email indiquant que votre signalement est en cours d'examen par les équipes de modération.
- Attendez la réponse de Google qui peut prendre entre quelques jours et plusieurs semaines selon le volume de demandes en cours de traitement. Google vous notifiera par email de la décision prise concernant votre signalement.
- Soumettez une réclamation complémentaire si votre premier signalement est rejeté et que vous estimez avoir des éléments de preuve supplémentaires qui justifient la suppression. Fournissez des captures d'écran, des données de transaction ou tout autre document qui démontre le caractère frauduleux ou non conforme de l'avis signalé pour renforcer votre dossier.
Que faire si Google refuse de supprimer l'avis ?
La situation est frustrante mais fréquente. Vous avez signalé un avis que vous estimez frauduleux ou non conforme, Google a examiné votre demande et a décidé de maintenir l'avis sur votre fiche. Cette décision ne signifie pas nécessairement que vous êtes sans recours. Plusieurs alternatives s'offrent à vous selon la nature de l'avis et l'impact qu'il a sur votre activité.
La première alternative est de soumettre une réclamation complémentaire avec des preuves renforcées. Si votre premier signalement a été rejeté faute d'éléments suffisants, rassemblez des preuves supplémentaires qui démontrent le caractère frauduleux de l'avis. Des captures d'écran des profils suspects, des données de transaction qui prouvent que l'auteur n'a jamais été client, des témoignages de collaborateurs ou des éléments qui établissent l'identité réelle d'un concurrent derrière l'avis. Plus votre dossier est documenté et précis, plus vos chances d'obtenir une révision favorable de la décision de Google sont élevées.
La deuxième alternative est de contacter le support Google My Business directement via le formulaire d'aide disponible dans votre interface Google Business Profile. Certains cas complexes bénéficient d'un examen par une équipe humaine de modération plutôt que d'un traitement purement algorithmique. Expliquez clairement votre situation, fournissez tous les éléments de preuve disponibles et demandez explicitement qu'un agent humain examine votre dossier. Cette démarche est plus longue mais peut aboutir à des décisions différentes de celles prises automatiquement par l'algorithme.
La troisième alternative pour les avis les plus gravement préjudiciables est le recours juridique. En France, la diffamation et le dénigrement commercial sont des infractions pénales et civiles qui peuvent justifier une action en justice contre l'auteur d'un avis manifestement mensonger et dommageable. Un avocat spécialisé en droit du numérique peut vous accompagner dans une mise en demeure adressée à Google pour obtenir la suppression d'un avis diffamatoire ou dans une procédure judiciaire pour identifier l'auteur et obtenir réparation du préjudice subi. Cette voie est réservée aux situations les plus sérieuses où le préjudice commercial est démontrable et significatif.
La quatrième alternative et la plus efficace sur le long terme est de diluer l'impact de l'avis par la collecte active de nouveaux avis positifs. Qu'il soit supprimé ou non, un avis négatif isolé perd considérablement de son impact lorsqu'il est noyé dans un volume important d'avis positifs récents. Des outils comme les plaques avis Google NFC Digifeel permettent d'accélérer cette collecte de façon systématique et continue pour reconstituer rapidement un volume d'avis positifs qui minimise l'impact de tout avis problématique sur votre note globale et sur la perception des prospects.
