- Un avis Google contient des données personnelles dès qu'une personne, client ou professionnel, est identifiable.
- Le commerçant qui collecte ou sollicite des avis devient responsable de traitement au sens du RGPD.
- Vous ne pouvez pas ignorer une demande de suppression, même sans avoir la main sur Google.
- En 2024, la CNIL a prononcé 42 sanctions pour non-respect du RGPD selon son bilan annuel.
- La justice refuse de supprimer une fiche au nom de la liberté d'expression, sauf avis illicite ciblé.
Un avis Google constitue une donnée personnelle dès lors qu'une personne identifiable y est rattachée, ce qui soumet sa collecte et sa gestion au RGPD. Concrètement, le professionnel qui sollicite des avis endosse des obligations de transparence, et le client garde des droits sur ses données. Beaucoup de commerçants croient à tort qu'ils ne risquent rien parce que c'est Google qui héberge les avis. C'est faux, et cette zone grise coûte cher. Ce guide clarifie qui est responsable de quoi, ce que la loi vous autorise vraiment à faire supprimer, et comment collecter des avis sans vous exposer à une sanction. On commence par la question de fond : un avis est-il une donnée personnelle ?
Un avis Google est-il une donnée personnelle ?
Oui, un avis Google est une donnée personnelle dès qu'il permet d'identifier une personne, directement ou indirectement. Le nom de l'auteur, sa photo, mais aussi le nom du professionnel cité entrent dans le champ du RGPD. Même un avis publié sous pseudonyme reste une donnée personnelle si la plateforme peut remonter à son auteur.
Votre fiche d'établissement expose en réalité plusieurs catégories de données : les avis avec noms et photos, les questions-réponses des internautes, les photos publiées par vos clients. Chacun de ces éléments est une donnée personnelle au sens du règlement, dès lors qu'une personne est identifiable.
Pour les professionnels qui veulent structurer leur collecte d'avis dans ce cadre, le point de départ reste un dispositif clair et transparent, par exemple les plaques de collecte d'avis qui orientent simplement le client vers la fiche, sans capter ses coordonnées à son insu.
Qui est responsable du traitement des avis ?
Dès que vous collectez, modérez ou sollicitez des avis, vous agissez en qualité de responsable de traitement, au même titre que Google. Cette responsabilité partagée vous impose des obligations propres, même si vous ne maîtrisez pas la plateforme. Vous ne pouvez pas vous en décharger en invoquant le fait que les avis sont hébergés ailleurs.
Cela signifie une obligation d'information et de transparence vis-à-vis des personnes concernées. Vous devez pouvoir indiquer la finalité du traitement, sa base juridique et les droits dont disposent les personnes. La base juridique la plus souvent retenue pour la publication d'avis est l'intérêt légitime, prévu à l'article 6 du RGPD, qui permet de se passer du consentement quand le traitement répond à un but légitime proportionné.
Quels droits a un client sur son avis ?
Un client dispose de droits sur ses données, dont l'accès, la rectification, l'effacement et l'opposition. Il peut donc demander la modification ou la suppression de son propre avis. Vous ne pouvez pas ignorer cette demande, même si techniquement seul l'auteur ou Google peut retirer le contenu.
Face à une demande de droit à l'oubli, votre rôle est cadré. Vous devez accuser réception, documenter le traitement de la demande, contacter Google pour solliciter la suppression si elle vous paraît justifiée, et motiver votre position si vous n'y donnez pas suite. Le silence n'est pas une option, car votre obligation de suivi reste entière. Pour juger si une demande vise un contenu réellement abusif, notre guide pour identifier un faux avis donne des repères concrets.
- Accuser réception de toute demande relative aux données dans un délai raisonnable.
- Documenter chaque demande et la réponse apportée, pour prouver votre diligence.
- Transmettre à Google les demandes de suppression que vous estimez fondées.
- Ignorer une demande sous prétexte que vous n'avez pas la main sur la plateforme.
- Collecter des coordonnées clients sans les informer de la finalité.
- Réutiliser une base de contacts pour relancer sans base juridique claire.
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Peut-on faire supprimer une fiche ou un avis au nom du RGPD ?
Le RGPD peut être invoqué, mais la justice française refuse le plus souvent de supprimer une fiche entière au nom de la liberté d'expression. Les tribunaux distinguent la suppression globale d'une fiche, presque toujours rejetée, et le retrait ciblé d'un avis illicite, qui reste possible par d'autres voies. La nuance est importante et souvent mal comprise.
Ce que la jurisprudence a tranché
Plusieurs décisions ont posé le cadre. Le tribunal judiciaire de Chambéry, dans un jugement du 15 septembre 2022, a reconnu que la réglementation sur les données personnelles pouvait être invoquée pour faire supprimer une fiche et obtenir des dommages et intérêts, en s'appuyant sur le défaut d'information de Google. Mais à Paris, plusieurs ordonnances ont refusé la suppression de fiches au motif que retirer purement et simplement une fiche contreviendrait à la liberté d'expression.
Le raisonnement tient à la nature des données. Les coordonnées professionnelles d'un praticien figurent déjà dans des annuaires publics, et leur affichage poursuit une finalité légitime, donner aux internautes un accès rapide à des informations pratiques. Le droit d'opposition de l'article 21 du RGPD ne suffit donc pas, à lui seul, à effacer une fiche professionnelle.
La suppression pure et simple de la fiche contreviendrait au principe de la liberté d'expression, alors qu'il est loisible à la personne d'agir spécifiquement contre les auteurs d'avis qu'elle estime contraires à ses droits.
TGI de Paris, ordonnance de référé du 11 juillet 2019La voie qui fonctionne : cibler l'avis illicite
Plutôt que de viser la fiche, la justice valide l'action contre un avis précis lorsqu'il est illicite. Un avis injurieux relève de la loi de 1881, un avis mensonger qui discrédite l'entreprise relève du dénigrement, sanctionné par l'article 1240 du Code civil. Les tribunaux acceptent même d'ordonner à Google de communiquer les données d'identification de l'auteur d'un avis injurieux, ce qui met fin à l'anonymat. La marche à suivre pour faire retirer un avis Google contraire aux règles complète cette voie juridique.
Comment collecter des avis en restant conforme
Une collecte conforme repose sur trois réflexes : informer, minimiser, sécuriser. Informez la personne de la finalité au moment où vous sollicitez l'avis, ne collectez que les données utiles, et protégez celles que vous conservez. Le RGPD n'interdit pas la sollicitation d'avis, il encadre la façon de la mener.
Concrètement, votre politique de confidentialité doit indiquer clairement comment les données sont collectées, utilisées et conservées. Si vous relancez vos clients par e-mail ou SMS, vous devez disposer d'une base juridique et d'une information préalable. Un dispositif qui se contente d'ouvrir la fiche Google, sans enregistrer de coordonnées, limite mécaniquement votre exposition. Des marques françaises comme Digifeel conçoivent leurs plaques sur ce principe, le client est redirigé vers la page d'avis sans qu'aucune donnée ne transite par le support.
Questions fréquentes
Un avis sous pseudonyme est-il protégé par le RGPD ?
Oui. Un avis publié sous pseudonyme reste une donnée personnelle dès lors que la plateforme peut identifier son auteur, par exemple via son compte. Le responsable de traitement doit donc respecter les obligations du RGPD, même quand le nom réel de l'auteur n'apparaît pas publiquement sur l'avis.
Dois-je répondre à un client qui invoque son droit à l'oubli ?
Oui, toujours. Vous devez accuser réception, examiner la demande et y répondre, même si seul Google peut techniquement retirer l'avis. Si la demande vous semble fondée, sollicitez la suppression auprès de Google. Sinon, motivez votre refus par écrit. Ignorer la demande constitue un manquement à vos obligations.
Puis-je faire supprimer ma fiche Google au nom du RGPD ?
C'est très difficile. La justice française refuse généralement la suppression d'une fiche professionnelle au nom de la liberté d'expression et de l'intérêt légitime à informer le public. En revanche, vous pouvez agir contre un avis précis s'il est injurieux, diffamatoire ou relève du dénigrement, ce qui est une voie plus solide.
Quelle base juridique pour publier des avis clients ?
L'intérêt légitime, prévu à l'article 6 du RGPD, est la base la plus souvent retenue pour la publication d'avis, car elle répond à un but proportionné sans exiger le consentement. Vous devez toutefois informer les personnes et garantir l'exercice de leurs droits d'accès, de rectification et d'opposition.
Le RGPD m'empêche-t-il de relancer mes clients pour un avis ?
Non, mais il encadre la relance. Si vous sollicitez un avis par e-mail ou SMS, vous devez avoir informé le client de cette finalité et disposer d'une base juridique. Un dispositif qui ouvre simplement la fiche Google, sans enregistrer de coordonnées, reste le moyen le plus simple de rester conforme.
Le vrai enjeu derrière la conformité
La conformité au RGPD n'est pas un frein à la collecte d'avis, c'est une discipline qui protège autant le client que le professionnel. Informer clairement, ne garder que l'utile, répondre à chaque demande et cibler les avis vraiment illicites plutôt que rêver de tout effacer : voilà la ligne sûre. Une gestion transparente devient même un signal de sérieux pour vos clients. La question à vous poser n'est donc pas comment échapper au cadre, mais si votre façon de demander des avis aujourd'hui tiendrait la route en cas de contrôle.