Les avis en ligne peuvent faire ou défaire une entreprise, et lorsqu'il s'agit des avis Google, leur impact ne peut être ignoré. Malheureusement, tous les avis ne sont pas authentiques ou exacts, et la gestion des avis négatifs peut s'avérer difficile. Dans ce guide complet, vous découvrirez comment contester efficacement un avis Google.
Comprendre les règles de Google Review
Pour réussir à contester un avis, vous devez d'abord comprendre les règles de Google en matière d'avis. Si l'avis en question ne respecte pas ces règles, vos chances de le supprimer augmentent considérablement. Les points suivants résument les principaux aspects des règles de Google :- Seuls les avis authentiques sont autorisés : les utilisateurs doivent fournir des commentaires honnêtes fondés sur des expériences réelles.
- Le spam est interdit : les contenus répétitifs, hors sujet ou promotionnels seront supprimés.
- Contenu restreint : le matériel protégé par des droits d'auteur, le langage explicite et les images choquantes ne sont pas autorisés.
- Contenu illégal - tout contenu faisant la promotion d'activités illégales est interdit.
- Usurpation d'identité et fausse déclaration - Les évaluateurs doivent être honnêtes quant à leur identité et à leur relation avec l'entreprise évaluée.
- Conflit d'intérêts : les propriétaires d'entreprise, les employés et les concurrents ne doivent pas rédiger d'avis pour leur propre entreprise ou pour d'autres entreprises du même secteur.
Comment signaler un avis Google
La première étape pour contester un avis Google consiste à le signaler. Cela permet d'informer Google que l'avis est susceptible d'enfreindre ses règles et de lancer la procédure d'examen. Voici comment signaler un avis :- Ouvrez Google Maps et recherchez l'entreprise en question.
- Sélectionnez l'entreprise pour accéder à sa fiche Google My Business (GMB).
- Accédez à l'onglet "Avis" et localisez l'avis que vous souhaitez signaler.
- Cliquez sur l'icône de menu à trois points située à côté de l'avis et sélectionnez "Signaler comme inapproprié".
Une fois le signalement effectué, attendez-vous à recevoir un courrier électronique de Google accusant réception du litige et fournissant des instructions supplémentaires. Notez que ce processus peut prendre du temps, il est donc essentiel de faire preuve de patience.
Contacter Google pour obtenir de l'aide
Si le signalement n'aboutit pas à des résultats satisfaisants, il peut être utile de contacter Google directement. Voici comment demander l'aide de l'équipe d'assistance de Google pour résoudre le problème :- Connectez-vous à votre compte Google My Business et rendez-vous à l'emplacement demandé.
- Cliquez sur "Menu", puis sur "Assistance" ou "Nous contacter".
- Sélectionnez la catégorie de problème pertinente et le problème spécifique lié à l'évaluation contestée.
- Choisissez une méthode de contact préférée (chat, e-mail ou téléphone).
- Fournissez les informations demandées et attendez que l'équipe d'assistance vous contacte.
Dès réception de votre plainte, l'équipe d'assistance analysera l'avis litigieux et déterminera s'il enfreint ses lignes directrices. Si l'avis est jugé contraire, Google prendra les mesures qui s'imposent.
Évitez les confrontations directes avec les auteurs d'avis
Il peut être tentant de réagir sur la défensive et de contester publiquement les avis négatifs, mais cela risque de nuire encore plus à la réputation de votre entreprise. Essayez plutôt de répondre de manière professionnelle et calme, en abordant les problèmes soulevés par l'auteur de l'évaluation. Vous ferez ainsi preuve d'un excellent service à la clientèle tout en cherchant d'autres moyens de supprimer l'avis problématique.
Rassembler des preuves pour étayer votre dossier
L'un des aspects essentiels de la contestation d'un avis Google consiste à fournir un raisonnement solide et des preuves appropriées pour étayer vos affirmations. Vous augmentez ainsi vos chances de convaincre Google de supprimer le contenu incriminé. Voici quelques conseils sur les éléments à prendre en compte lors de la collecte de preuves :- Vérifier le profil de l'auteur de l'évaluation : Analysez le compte de l'auteur de l'évaluation pour y déceler des éléments susceptibles de prouver ses intentions malhonnêtes, tels que des évaluations négatives d'entreprises concurrentes ou l'absence d'interaction avec d'autres comptes.
- Documents pertinents : Si le litige porte sur de fausses allégations à l'encontre de votre entreprise, fournissez des pièces justificatives prouvant le contraire, telles que des reçus, des enregistrements de commandes ou des journaux de communication avec les clients.
- Captures d'écran : Faites des captures d'écran de toute activité suspecte liée à l'évaluation (par exemple, des messages sur les médias sociaux se vantant de laisser de fausses évaluations).
- Modèles de comportement : Recueillez des exemples de faussetés ou d'informations erronées similaires dans l'historique d'un évaluateur afin d'établir son schéma d'actions trompeuses.
- Présenter efficacement les preuves recueillies
Lorsque vous présentez vos conclusions à l'équipe d'assistance de Google, veillez à les organiser de manière cohérente et à inclure tous les détails pertinents. Concentrez-vous sur l'élaboration d'un argumentaire convaincant expliquant pourquoi l'avis contesté va à l'encontre des règles de Google et justifiant la demande de suppression de l'avis.
Une approche globale de la gestion des avis Google
S'il est nécessaire de contester les avis Google illégitimes, une stratégie équilibrée s'impose pour maîtriser votre réputation en ligne. Encouragez les clients satisfaits à partager leurs expériences positives en leur demandant gentiment leur avis. Au fur et à mesure que vous recueillerez des avis authentiques et positifs, l'impact d'un avis négatif occasionnel diminuera, ce qui renforcera votre présence en ligne.Il ne fait aucun doute que naviguer dans les eaux des avis Google peut être décourageant. En comprenant les règles de Google, en signalant les contenus inappropriés, en contactant l'assistance, en rassemblant les preuves appropriées et en vous concentrant sur votre réputation en ligne dans son ensemble, vous serez bien équipé pour contester efficacement un avis Google.